FANTEZIA CLASEI DE MIJLOC SI EXPLOATARE “NECESARA” INTR-UN CALL CENTER DE TELECOMUNICATII DIN ROMANIA

Textul câștigător al concursului de scrieri despre muncă.

 

de Chiorean Elena

Ce-i de făcut dacă începe să te doară spatele, dar nu doar pe tine, pe majoritatea colegilor tăi, din cauza scaunelor?’

Îți aduci o pernă de acasă.’

Dar nu e responsabilitatea companiei să îți asigure condiții optime de muncă?’

Compania te plătește să-ți faci treaba. În rest, te descurci.’

Introducere

Conversația de mai sus a fost purtată cu unul dintre puținii operatori din call center-ul în care am fost angajată timp de cinci luni ca operator suport clienți, care păstrase o auto-reprezentare a poziției sale din call center ca una aparținând clasei muncitoare. Sau, mai bine spus, nu pare că este posibil să ne apropiem mai mult decât atât de conștiința de clasă pe care, intuitiv, am bănui-o în cazul operatorilor call center. Majoritatea covârșitoare a colegilor mei concep munca în call center ca pe un proces de dezvoltare personală. Atunci când vorbesc despre munca lor, nu puțini sunt cei al căror discurs pare a fi preluat direct dintr-o broșură de promovare a unui call center.

Anunțurile de angajare ale call-center-elor din orașele mari ale României împânzesc website-urile românești de recrutare. În cele cinci luni petrecute într-unul dintre ele au dispărut cel puțin o treime dintre oamenii cu care fusesem în training. Un call center cu aproximativ 100 de operatori doar în departamentul de Suport Comenzi, unul dintre departamentele pe care le susține situl din București1, aparține portofoliului unei corporații care oferă servicii externalizate pentru diverse domenii, de la telecomunicații, confecții, asistență medicală, la industria hotelieră. Numele acesteia, ori a proiectului în care am fost personal angajată sunt absolut irelevante, de vreme ce problemele pe care angajații le întâmpină sunt legate de o anumită configurație a relației dintre capital și muncă într-o zonă fertilă pentru profit. Ceea ce este esențial, ceea ce trebuie subliniat de fiecare dată când vorbim despre condiții de muncă este tocmai cât de puțin relevant este locul2 efectiv în care acestea sunt materializate. Desigur, o companie sau alta, un șef sau un altul, pe orice poziție s-ar afla acesta în ierarhie (el însuși supus altor tipuri de presiuni generate de relația poziției sale cu pozițiile superioare celei pe care se află) pot să manifeste anumite particularități care să evidențieze cu mai multă claritate problemele fundamentale. Cele din urmă sunt departe de a fi generate de ceva cu o figură identificabilă. Capitalismul cu față umană, dacă răsturnăm expresia pornind de la o înțelegere literală, este o eroare interpretativă. Ceea ce este esențial, deci, este că aceste probleme subîntind relația dintre capital și muncă în capitalism, astfel că denumirea ori chiar domeniul devin relativ irelevante pentru a înțelege cauzele care le dau naștere.

Departe de mine ambiția de a intra aici într-o analiză atât de profundă, totuși. Mă voi limita la a descrie un caz particular, cel al unui call center al unei corporații de outsourcing, mai exact, unul dintre proiectele acesteia, cel de Servicii Clienți – Suport Comenzi pentru o companie americană de telecomunicații. Lăsând analiza fluxurilor de capital și a configurațiilor regionale ale relației dintre muncă și capital care le subîntind pentru o altă ocazie, ceea ce îmi propun aici este un efort care, cred eu, este încă absent în cadrul dezbaterilor care vizează dinamicile relațiilor de clasă în România. Mai exact, ceea ce își propune acest scurt articol este problematizarea clișeului corporatiștilor din România, fundamentat pe ceea ce din perspectiva mea este o asumpție eronată, și anume cea conform căreia muncitorii angajați de corporații aparțin unei clase de mijloc din ce în ce mai proeminentă în România. Ceea ce urmează este o descriere a ceea ce presupune munca în call center. Cu toate acestea, argumentul din spatele acestei narative este tocmai faptul că, deși reprezentați și auto-reprezentați unitar ca corporatiști, operatorii de call center aparțin clasei muncitoare. Într-adevăr, natura muncii lor face ca echivalara cu munca altor categorii ale clasei muncitoare să fie mai puțin la îndemână, în aceeași măsură în care poziția politico-economică a acestora în schema globală a externalizării serviciilor este obscură, iar toate acestea contribuie la iluzia apartenenței lor la clasa de mijloc. Dacă ne folosim de un cadru referențial mai larg însă vom vedea cu relativă ușurință că poziția acestora în raport cu mijloacele de producție este aceeași cu cea pe care un muncitor în fabrică, spre exemplu, o are. Descrierea muncii în call center care urmează își propune să faciliteze profilarea similitudinilor dintre cea dintâi și oricare alt tip de muncă care generează profit pe seama forței de muncă angajate.

Procedura de recrutare: Interviul și training-ul

Aplicare, interviu, testare

Situl din București al Proiectului se apropie de o decadă, iar conducerea acestuia face parte dintre cei care au ocupat posturi de operatori inițial. Acest fapt, desigur, hrănește iluzia de mobilitate pe care corporația face eforturi neobosite de a o menține la orizont. Privind roșul pereților cu înălțimea de un metru care încercuiesc fiecare birou, privind birourile dintr-un anumit colț al sălii, unde aflii imediat ce ai intrat prima oară în sală că se află cei de la Escalări, cei pe poziția imediat superioară operatorilor, privind într-un alt colț al sălii biroul cu ziduri puțin mai solide decât pereții tăi antifonici, știind că privești biroul marelui șef, managerul de proiect, cineva care poate o fi stat și ea la același birou ca tine acum, preluând apeluri nesfârșite, amintindu-ți harta ierarhiei proiectului care ți-a fost prezentată cu mare atenție în training, ajungi să privești în perspectivă. Ajungi, altfel spus, să vezi conturul imaginii tale la unul dintre aceste alte birouri, iar aceasta devine poate motivația supremă, forța mobilizatoare care te trezește încă o zi, te convinge să urci în tramvai, în metrou, ori în autobus și te conduce până la porțile activate de cardul tău magnetic de la parterul clădirii.

Înainte de interviul de angajare, fiecare candidat la lumea mistică a lumii corporate este așezat la un computer, spunându-i-se că are la dispoziție o jumătate de oră pentru un test tehnic și unul de limbă engleză – dacă aplicase pentru aceasta, ori care o fi cea pentru care își depusese CV-ul. Testul tehnic măsoară competențele IT, iar în funcție de rezultat, candidatul este îndreptat înspre un anumit Proiect al corporației (pe care nu îl poate alege). O scurtă vizită pe website-ul acestora, un CV trimis la una dintre adresele de e-mail specificate pe pagina respectivă de internet, un apel telefonic peste câteva zile, toate aceste acțiuni conduc candidatul spre un interviu în mai puțin de o săptămână. Dacă în alte domenii joburile apar periodic pe anumite website-uri de angajare, ori printr-o companie HR contractată de corporația care își caută viitorii angajați, în cazul acestei corporații există un link permanent deschis doritorilor pentru depunerea CV-ului pe situl oficial al acestora. Foame de forță de muncă, desigur, căci rata de demisionare este pe măsura celei de angajare.

În urma interviului cu departamentul de Resurse Umane, candidatul este testat de către unul dintre trainerii Proiectului către care a fost direcționat, un interviu care urmărește compatibilitatea abilităților acestuia cu postul pe care urmează să fie angajat. Competențele lingvistice sunt centrale, urmate îndeaproape de cele teatrale. În limbajul corporat, acest test este unul de logică. Cum s-ar descurca acesta într-o situație limită, în care este singur pe tură – ceea ce este asigurat în mai multe rânduri că nu se va întâmpla vreodată – primind un apel în care clientul are o problemă pe care nu o poate rezolva singur. Acest scenariu improbabil urmărește gradul de schizofrenie pe care viitorul nostru angajat poate să îl susțină pe întreg parcursul său profesional în cadrul acestui call center. Răspunsul corect, oferit la final de către intervievator, este unul care îi oferă clientului convingerea că problema este pe trei sferturi rezolvată deși nu a fost inițiată vreo acțiune în acest sens și unul în care compania (Clientul cu majusculă, compania americană de telecomunicații care și-a externalizat serviciul clienți, Clientul corporației de outsourcing așadar) apare ca salvatoare și mereu aplecată spre nevoile clientului. Orice alt răspuns este greșit. Cel care a apelat nu trebuie în niciun caz să afle că operatorul nu are la dispoziție mijloacele tehnice pentru a-i rezolva problema. Că este singur pe tură, cu atât mai puțin. Loialitate companiei, loialitate clientului, loialitate corporației, iată cele trei servituți fără de care munca în call center este de neimaginat.

Continuarea aici